Retouren als Renditekiller…

…wir erklären, wieso Retouren der Schrecken aller Handelsunternehmen sind:

Deutschland ist ein Retourenland, weil es gewohnt ist, Produkte auf Rechnung zu bestellen, also erst zu bezahlen, wenn die Ware eintrifft. Das verleitet dazu, mehr zu bestellen, als man zu behalten beabsichtigt. Vorkasse ist den meisten Kunden ein Fremdwort.
Zudem haben die Händler Angst davor, Retouren zu erschweren, da man damit eher die Nachfrage, statt die Retourenquote senkt.
Ein dritter Grund liegt im kostenlosen Versand. Dies wiederum ermöglicht zum anlassbezogenen Shoppen, also dass man sich Kostüme und Anzüge nur für besondere Anlässe (Taufe, Hochzeit, Abschlussball, etc.) zuschicken lässt, um sie nach dem Anlass wieder zurückzusenden. Vier von zehn Kunden bestellen Ware mit der Absicht, sie zurückzuschicken.

Und in Zahlen ausgedrückt

Zwischen 5-15 Euro pro Produkt schwanken die Retourkosten, so verschiedene Studien. Das allein ist schon teuer, wird aber teurer, je öfters ein Produkt retourniert wird: Angenommen, ein Hemd für 60 Euro Verkaufspreis würde dreimal retourniert, bevor es final verkauft würde, dann hätte es sicherlich bis zu 15 Euro  an Retourkosten verursacht. Wenn man dann noch den Einkaufspreis sowie einen verminderten Verkaufspreis (Rabattaktion, da Restware) miteinkalkuliert, tendiert die Marge vermutlich gegen 0. Man müsste ja auch noch die ganzen anderen Betriebskosten miteinrechnen.

Der Retourpreis schwankt zudem, je nachdem ob man selbst das Retourenmanagement übernimmt, oder an externe Dienstleister outsourct. So kostet ein Kleidungsstück, wenn es ohne Nachbearbeitung direkt wieder in den Warenbestand integriert werden kann, vom Wareneingang bis zum Warenausgang ungefähr einen Euro bei Hermes Fulfilment. Aber von einem solchen Idealzustand ist man weit entfernt: Retouren müssen auf Flecken, Risse, Löcher usw. geprüft werden. Das kostet Manpower. Solche Beschädigungen und Gebrauchsspuren müssen zudem beseitigt werden – ganz zu schweigen von der Reinigung.
Und bei technischen Produkten ist das Ganze noch aufwendiger: Um hier die Funktionsfähigkeit zu testen, braucht es komplexe Tests. Und z.B. Digitalkameras müssen auf gespeicherte Bilder durchsucht und auf die Werkseinstellung zurückgesetzt werden. Das kostet deutlich mehr Zeit, als ein Hemd zu reinigen und aufzubügeln.

Retourenmanagement ist sehr komplex

Online-Shops, die mehrere Tausend oder sogar Millionen Artikel anbieten, benötigen auch ein entsprechend grosses Lager, um ihre fünf- bis siebenstelligen Retouren pro Jahr abwickeln zu können. Auch das kostet wieder Geld. Hinzu kommen der logistische und der buchhalterische Aufwand.

Zu berücksichtigen ist auch der Umstand des sog. “Risikos des Warenüberhangs”. Alle Produkte haben nur eine bestimmte Halbwertzeit (allein schon aus modischen Gründen) und sind daher nur innerhalb bestimmter Vermarktungsfenster verkaufbar. Es ist daher sehr wichtig, die zurückgeschickte Ware schnellstmöglich in den Warenbestand zu integrieren, um sie noch an den Mann oder an die Frau zu bringen. Ist einmal ein Trend vorbei (bzw. die Angebotsphase), sind übriggebliebene Artikel nicht mehr zu verwerten. Unterstellt man eine durchschnittliche Verweildauer beim Kunden von 5 Tagen und addiert 4 Versandtage sowie 2 Tage für die in-House-Logistik (also Bestellabwicklung und Retourüberprüfung) hinzu, ist ein Produkt schnell zwei Wochen lang nicht verkaufbar. Dieser Zustand verschlimmert sich für den Kaufmann sogesehen, da man während der Zeit ja nicht weiss, dass der Kunde seine Bestellung wieder retourniert. Der Händler ist also auch immer einer gewissen Ungewissheit bzgl. Warenwert, Umsätzen, Kosten, Produktanzahl und Produktzustand umgeben.

Wie Ihr seht, ist die Sache mit den Retouren deutlich komplexer, als man gemeinhin denkt.
Achtet bittet auf niedrige Retourenquote, schon allein der Umwelt zu liebe…

Mehr Infos: Whitepaper Logistik im E-Commerce

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