Das Retourenproblem und wie man es löst


Hier ist eine Liste mit Massnahmen, um den grossen Renditekiller “Retoure” zu minimieren. Sie sind wichtig, da jede Retoure Folgekosten zwischen 5-15 Euro pro Produkt verursacht.

– Retourgründe an die Lieferanten weitergeben, damit die die Produkte entsprechend anpassen

– Retouren pro Produkt und Marke analysieren, um “schlechte” Hersteller zu identifizieren

– Kundenrezensionen zulassen:  Kommentare zu Geschmack, Grösse, Passform, etc. sind auch eine Form der Produktbeschreibung und helfen in der Entscheidungsfindung. Nichts ist besser, als wenn sich Kunden gegenseitig beraten (und vor Fehleinkäufen schützen!)

– Multimediale Produktbeschreibungen anbieten (360° Bilder, Detailbilder, Zoomfunktionen, Videos) sowie Kombinationsmöglichkeiten (zu dieser Bluse passt noch dieser Schal…) und Typ-Charakterisierungen (dieses Outfit eignet sich besonders für sportliche, figurbetonte Männer, etc. pp….) aufzeigen

– Lange Lieferzeiten angeben, um Impulskäufe zu vermeiden. Viele User kaufen schliesslich im Affekt, doch wenn sie erst 4 Tage aufs Paket warten müssen, verfliegt evtl. ihr spontaner Bestellwunsch und ihre Begeisterung. Nichts ist aus Händlersicht schlimmer, als unnötige Bestellungen. Den Usern wird es zu leicht gemacht, “mal eben schnell auf bestellen” zu klicken, ohne dass sie im Vorfeld nachdenken müssen.

– Andererseits hat auch eine schnelle, direkte Lieferung ihre Berechtigung, da die Kunden dann immer noch ihre Begeisterung für das Produkt besitzen und es möglicherweise doch nicht zurückschicken wollen.

– Virtual Dressing Tools wie UpCload oder ShoeSizeMe oder Fits.me anbieten, damit die User auch immer nur die passenden Artikel erhalten. In diese Kerbe schlägt ja auch das Curated Shopping Model a la Modomoto und Outfittery.

– Kunden anschreiben und ihnen mitteilen, dass sie ihr Kaufverhalten ändern müssen, um weiterhin den gewohnten Service zu nutzen.

– Kostenlosen Versand erst ab einem Mindestbestellwert anbieten.

– Kunden mit Gutscheinen o.ä. belohnen, wenn sie die Ware nicht retournieren.

– Kostenlose Lieferung nur bei bzw. in Verbindung mit Produkten anbieten, deren Retourquote niedrig ist, z.B. Bücher, Lebensmittel, Möbel. Dies erhöht auch das Cross-Selling!

– Versandkosten verlangen.

– Vorkasse, sofortüberweisung.de etc. als Bezahlmethoden anbieten und nicht mehr “auf Rechnung”

Quelle: Etailment.deWhitepaper Logistik im E-Commerce

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